Πώς να αντιμετωπίσετε τις κακές κριτικές για την επιχείρηση σας Μέρος 3ο

Διαβάστε το σχόλιο, ελέγξτε το κατά πόσο αναφέρετε σε πραγματικό γεγονός ή προέρχεται από κάποιο τρολ που του αρέσει να αναστατώνει τον κόσμο. Στη δεύτερη περίπτωση, όταν είστε πεπεισμένος ότι πρόκειται για τρολ, έχετε κάθε δικαίωμα να ζητήσετε από τον συντάκτη του σχολίου να το σβήσει και αν δεν δεχτεί τις παρατηρήσεις σας και να του απαγορεύσετε την πρόσβαση στη σελίδα σας.
 

Τι θα πρέπει όμως να κάνετε στην περίπτωση που το αρνητικό σχόλιο είναι πέρα για πέρα αληθινό;

Το χειρότερο που μπορείτε να κάνετε είναι να σβήσετε ή να αγνοήσετε το αρνητικό σχόλιο. Το μόνο που θα πετύχετε είναι να δημιουργήσετε μια ακόμη πιο αρνητική εικόνα, καθώς ο δυσαρεστημένος πελάτης θα το καταλάβει και θα επιστρέψει «δριμύτερος» με νέο ακόμη πιο αρνητικό σχόλιο. Αν δείτε κάποιο αρνητικό σχόλιο, καλό θα είναι να απαντάτε όσο το δυνατόν γρηγορότερα, επειδή έτσι δείχνετε το ενδιαφέρον σας για τους πελάτες σας και την ποιότητα των υπηρεσιών σας.

Μην ξεχνάτε ότι η απάντηση σας δίνει μια μοναδική ευκαιρία να αποκαταστήσετε την φήμη σας, τόσο προς τον δυσαρεστημένο επισκέπτη σας, όσο και προς τους επισκέπτες της σελίδας σας που παρακολουθούν ή θα παρακολουθήσουν κάποια στιγμή τα post στη σελίδα σας.

Ξεκινήστε την απάντησή σας ευχαριστώντας τον πελάτη για το χρόνο που αφιέρωσε για να σας δώσει feedback (κοινώς «ανατροφοδότηση») και ζητήστε ειλικρινά συγνώμη. Οι νομικοί την αποκαλούν «ειλικρινή μεταμέλεια» και εφόσον αποδειχτεί, το δικαστήριο δίνει τη δυνατότητα στον κατηγορούμενο να μειώσει την ποινή του στο ½. Φανταστείτε τι μπορεί να κάνει για την επιχείρησή σας! Πώς δείχνετε την ειλικρινή σας συγνώμη; Πρέπει να αποδείξετε ότι απώτερος σκοπός της συγνώμης σας, δεν είναι απλά να πάρουν πίσω την αρνητική κριτική, αλλά να διορθωθεί το πρόβλημα που αντιμετώπισαν και να επανορθώσετε για  οποιαδήποτε δυσαρέσκεια τους προκλήθηκε.

Η συγνώμη μοιάζει ψεύτικη όταν χρησιμοποιούμε τη λέξη «αν». Π.χ. «Ζητούμε συγνώμη, αν το προϊόν μας δεν σας ικανοποίησε…», «Ζητούμε συγνώμη, αν έγινε κάποιο λάθος…», «Ζητούμε συγνώμη, αν σας δώσαμε την εντύπωση ότι…» κ.ο.κ. Αυτή η μικρή δισύλλαβη λέξη παίρνει όλη την ευθύνη από εμάς και την μεταθέτει ουσιαστικά στον πελάτη, άρα θεωρούμε ότι το πρόβλημα είναι δικό του και όχι δικό μας και συνεπώς η συγνώμη μας δεν είναι ειλικρινής. Ζητήστε συγνώμη, αναλάβετε την ευθύνη για το λάθος και μην παίρνετε αμυντική στάση.

Επιπλέον, δείξτε ενδιαφέρον και ρωτήστε αν υπάρχει κάτι που θα μπορούσατε να κάνετε για να επανορθώσετε. Για παράδειγμα, σε ιστοσελίδες, όπως το Tripadvisor, συχνά βλέπουμε αρνητικές κριτικές ταξιδιωτών για ξενοδοχεία ακολουθούμενες από απαντήσεις των ξενοδοχείων, όπως «Ευχαριστούμε για το χρόνο που αφιερώσατε για να αφήσετε ένα σχόλιο για την διαμονή σας στο ξενοδοχείο μας. Αναγνωρίζουμε το πρόβλημα και λυπούμαστε πραγματικά…».

Το ίδιο συμβαίνει και στο Εbay, όπου η επιτυχία κάθε πωλητή εξαρτάται σε μεγάλο ποσοστό από την αναλογία καλών και κακών κριτικών της επιχείρησής του: κάτω από κάθε αρνητική κριτική υπάρχει μια απάντηση του πωλητή που προσπαθεί να λύσει το πρόβλημα.

Κάθε φορά που έχετε τη δυνατότητα να απαντήσετε σε μια αρνητική κριτική, κάντε το! Έτσι, όποιος τύχει να δει την αρνητική κριτική θα δει και την ευγενική απάντησή σας και το ενδιαφέρον για τους πελάτες σας. Κρατήστε το επίπεδο υψηλό και φυσικά, μην πέσετε στην παγίδα να τους ασκήσετε κριτική απλά και μόνο επειδή το έκαναν αυτοί.