Πώς να αντιμετωπίσετε τις κακές κριτικές για την επιχείρηση σας Μέρος 2ο

Το «πρόσεξε θα σου γράψω κακή κριτική» είναι το νέο «ξέρεις ποιος είμαι εγώ;», έλεγε ένας φίλος πρόσφατα, διηγούμενος ιστορίες καθημερινής τρέλας που διαδραματίζονται στα εστιατόρια, με πελάτες που με το παραμικρό απειλούν να διασύρουν τις επιχειρήσεις online. Αφορμή λοιπόν από αυτές τις ιστορίες παραθέτω παρακάτω μερικές από τις δικές μου σκέψεις καθώς πρόσφατα έγινα μάρτυρας ενός ανάλογου περιστατικού.

Δεν είναι λίγες οι φορές που οι ιδιοκτήτες τέτοιων επιχειρήσεων έχουν απαντήσει στα διάφορα σχόλια πελατών. Βλέπε εδώ ή και εδώ. Επίσης προσπαθούν να πραγματοποιήσουν τα αιτήματα των πελατών τους, αρκεί να μην είναι οι τελευταίοι αγενείς. 

Μήπως οι αρνητικές κριτικές δεν είναι ο μπαμπούλας που όλοι φοβούνται;

Δεν υπάρχει κακή δημοσιότητα, όπως λένε και οι Άγγλοι. There is no such thing as bad publicity. Πολλές γνωστές εταιρείες ή επαγγελματίες έχουν δει την δημοτικότητά τους να ανεβαίνει από μια αρνητική κριτική. Και αυτό γιατί πάντα μια αρνητική κριτική τραβάει περισσότερο τα βλέμματα, γίνεται αντικείμενο εξέτασης, συζητείται περισσότερο. Μια αρνητική κριτική που με τους σωστούς χειρισμούς θα περιοριστεί, δίνει ώθηση και δείχνει ότι η εταιρεία εξελίσσεται. Μην ξεχνάτε: μεγάλες εταιρείες τις οποίες εμπιστευόμαστε καθημερινά έχουν δεχθεί πυρά ουκ ολίγες φορές.

Κάποιες από τις αρνητικές κριτικές μπορεί να μην αποδίδουν το τι συμβαίνει στα αλήθεια. Ένας πελάτης εν βρασμώ ψυχής ή με μια διάθεση συνολικής απόρριψης της δουλειάς σας, χάνει την ευκαιρία του να στοιχειοθετήσει ρεαλιστική κριτική. Επίσης υπάρχει και το φαινόμενο να γράψει κακή κριτική ένας ανταγωνιστής σας. Με λίγη εξάσκηση και εμπειρία από την πλευρά σας, αυτές οι περιπτώσεις φαίνονται, κυρίως αν πρόκειται για ανταγωνιστή. Θα προδοθεί αν μιλάμε για review π.χ. στο facebook από ένα ελλιπές προφίλ χρήστη ή από ένα προφίλ θετικά προσκείμενο στο ανταγωνιστικό σας προϊόν, ή ακόμα και από τα ίχνη εμπάθειας στο σχολιασμό ή πρόδηλης αναφοράς σε «καλύτερα προϊόντα».

Μια λίστα με αποκλειστικά θετικές κριτικές δεν είναι πάντα κάτι ενθαρρυντικό για τους μελλοντικούς πελάτες σας. Πολλοί σκέφτονται ότι επαναλαμβανόμενες κριτικές που δίνουν 5 στα 5 αστέρια είναι κάτι απλώς πολύ καλό για να είναι αληθινό. Έρευνα έδειξε ότι οι περισσότεροι διαλέγουμε προϊόντα και υπηρεσίες που κυμαίνονται ανάμεσα στο 4.0 και στο 4.7 της βαθμολογίας με άριστα το 5. Επιπλέον, δεν πρέπει να παραβλέψουμε ότι αν κάτι έχει διθυραμβικά reviews, οι πιθανότητες να απογοητευτούμε ως πελάτες με το παραμικρό αρνητικό που θα συναντήσουμε, αυξάνονται. Ενώ αν κάτι έχει λάβει και αρνητικό feedback, οι προσδοκίες μας χαμηλώνουν και είναι πιο πιθανό η πραγματικότητα να μας εκπλήξει ευχάριστα.

Μια πολύ ενδιαφέρουσα έρευνα που έγινε φέτος τον Ιούλιο έδειξε ότι οι αρνητικές κριτικές που γράφονται online μπορεί να είναι βοηθητικές, καθώς οι επαγγελματίες που δεν φοβούνται να τις δείξουν διαπίστωσαν αύξηση στις συζητήσεις για το προϊόν τους μέχρι 270%! Η έρευνα έγινε από το ερευνητικό κέντρο του Spiegel σε συνεργασία με το Power Reviews και το δείγμα ήταν εκατομμύρια καταγεγραμμένες «εμπειρίες πελατών». Αφού το λένε οι ειδικοί, εμείς δεν έχουμε κανένα λόγο να τους αμφισβητήσουμε.

Συσπειρώνουν τον κόσμο υπέρ σας;Δεν είναι λίγες οι φορές που ο κόσμος στρέφεται υπέρ του Αδυνάτου. Από τον αρχαίο δικανικό λόγο του Λυσία, μέχρι τις επιχειρήσεις του σήμερα, όταν δέχεστε βέλη από μια μερίδα, να είστε προετοιμασμένοι ότι θα δεχθείτε υποστήριξη και «ψήφο εμπιστοσύνης» από μια άλλη. Όσο υπάρχει η περίπτωση να επηρεαστεί ένας μελλοντικός σας πελάτης αρνητικά από μια κακή κριτική που διάβασε, άλλη τόση πιθανότητα υπάρχει να σας υπερασπιστεί κάποιος που έχει μείνει ικανοποιημένος.

Πώς όμως πρέπει να χειριζόμαστε τέτοιες καταστάσεις;