Το «πρόσεξε θα σου γράψω κακή κριτική» είναι το νέο «ξέρεις ποιος είμαι εγώ;», έλεγε ένας φίλος πρόσφατα, διηγούμενος ιστορίες καθημερινής τρέλας που διαδραματίζονται στα εστιατόρια, με πελάτες που με το παραμικρό απειλούν να διασύρουν τις επιχειρήσεις online. Αφορμή λοιπόν από αυτές τις ιστορίες παραθέτω παρακάτω μερικές από τις δικές μου σκέψεις καθώς πρόσφατα έγινα μάρτυρας ενός ανάλογου περιστατικού.
Γνωστό εστιατόριο, βράδυ Σαββάτου. Στο διπλανό τραπέζι κάθεται τετραμελής παρέα. Αμέσως αρχίζουν τις παρατηρήσεις στον σερβιτόρο που προς τιμήν του απαντά πάντα ευγενικά. «Δεν μου αρέσει το πιάτο μου, πάρτε το πίσω» έφτασε να πει ο ένας. «Να σας ετοιμάσει κάτι άλλο η κουζίνα;» του απαντά πάλι ευγενέστατα εκείνος. «Όχι ευχαριστώ» είπε απότομα ο πελάτης. «Δεν θα σας το χρεώσουμε καν, μας συγχωρείτε». Έκπληκτοι λίγο αργότερα, ακούσαμε την παρέα να χασκογελάει γράφοντας κάτι στο κινητό. «Τώρα θα δουν» έλεγαν. Οι υποψίες μας επιβεβαιώθηκαν όταν, φεύγοντας από το εστιατόριο, συνδεθήκαμε με τη σελίδα του στο facebook. «Απαράδεκτο σέρβις, αγενέστατο προσωπικό!» έγραφε η τελευταία κριτική. Ήταν από τον κύριο στο διπλανό τραπέζι.
Απ’ ότι φαίνεται, πρόκειται για μάστιγα. Οι απειλές του τύπου «ξέρετε εγώ πάντα γράφω κριτικές για τα εστιατόρια που πάω και πιστέψτε με δεν θέλετε να φύγω δυσαρεστημένος/η». με την προοπτική να μην τις χρεώσετε τα εν λόγω πιάτα και όλα καλά». Η δυνατότητα online κριτικής εστιατορίων έχει βρει πεδίο δόξης στην Ελλάδα. Μόνο το ask4food φιλοξενεί 50.000 κριτικές χρηστών και έχει 20.000 επισκέψεις ημερησίως. Σε γενικές γραμμές το εργαλείο έχει οδηγήσει στη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών, όμως όλο και περισσότεροι εστιάτορες αντιμετωπίζουν προβλήματα εξαιτίας της κακόβουλης χρήσης του. Οι πελάτες εύκολα θα γράψουν κάτι κακό και δύσκολα κάτι καλό. Οι άνθρωποι πιέζονται προφανώς. Ο κόσμος βγαίνει έξω φτιαγμένος για καβγά.
Πως να φιλτράρετε τα ανεπιθύμητα σχόλια στην FB Page σας
Η διαχείριση μιας Facebook Page είναι μια εξαιρετικά δημιουργική διαδικασία, αλλά παράλληλα απαιτεί και πολλές ώρες παρακολούθησης. Δεν είναι σπάνιο φαινόμενο στις μέρες μας, σε σελίδες που έχουν μεγάλο αριθμό likes ή/και υψηλό engagement, να κάνουν την εμφάνιση τους χρήστες οι οποίοι έχουν μόνο σκοπό να βλάψουν την εικόνα του brand. Συνήθως αφήνουν υβριστικά και επιθετικά σχόλια ή ακόμα και ψεύδη, που στόχο έχουν να μειώσουν την αξία του brand έναντι του ανταγωνισμού. Πως λοιπόν μπορείτε να «προλάβετε» τέτοιες καταστάσεις, ακόμα και όταν δεν βρίσκεστε σε θέση να ελέγξετε την Facebook Page σας; Η λύση είναι πάρα πολύ απλή και δυστυχώς την αγνοούν ακόμα και κορυφαία brands. Μέσα στις ρυθμίσεις της σελίδας σας, υπάρχει μια επιλογή που ονομάζεται Page Moderation (Συντονισμός Σελίδας). Εκεί σας δίνεται η δυνατότητα να ορίσετε συγκεκριμένες λέξεις ή φράσεις κλειδιά, οι οποίες όταν εντοπίζονται σε κάποιο σχόλιο ενός χρήστη, αυτό να μετατρέπεται αυτόματα σε «κρυφό». Με αυτόν τον τρόπο, ο χρήστης συνεχίζει να βλέπει το μήνυμα του όπως και οι φίλοι, αλλά το μήνυμα δεν εμφανίζεται σε κανέναν άλλον.
Εσείς θα λάβετε κανονικά ειδοποίηση για το σχόλιο του χρήστη και σε περίπτωση που έχει αποκλειστεί από λάθος, σας δίνεται η δυνατότητα να το επαναφέρετε. Η επιλογή είναι προσβάσιμη μόνο στους διαχειριστές (admin) μιας Facebook Page και μπορείτε να την βρείτε, πηγαίνοντας: Ρυθμίσεις (Settings) Γενικά (General) Συντονισμός Σελίδας (Page Moderation).
Εάν έχετε eshop ή κατάστημα και οι χρήστες αφήνουν σχόλια στις αναρτήσεις σας με συγκρίσεις τιμών, τότε μπορείτε να αποκλείσετε σχετικές λέξεις, όπως: φτηνό, φτηνότερο, φτηνά, ακριβοί, ακριβό, ακριβά, κοροϊδεύετε, ebay, amazon κτλ. Επίσης, καλό θα ήταν να αποκλείσετε και όλα τα ονόματα των ανταγωνιστικών brand, για να αποφύγετε τον αθέμιτο ανταγωνισμό. Εάν θέλετε να προλάβετε αρνητικά σχόλια, όπως «ήρθα και ήταν χάλια» κτλ., τότε καλό είναι να προσθέσετε στη λίστα αντίστοιχες λέξεις ή φράσεις, όπως: χάλια, απαίσια, μάπα, απογοήτευση κτλ.
Προσοχή! Το Facebook δεν «καταλαβαίνει» παραλλαγές λέξεων. Αν για παράδειγμα εσείς έχετε βάλει στη λίστα την λέξη φτηνό και ο χρήστης γράψει φτινο, το σχόλιο θα εμφανιστεί κανονικά.
0 σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου