Πώς αναγνωρίζουμε μία ψεύτικη ή παραπλανητική κριτική

Οι ψεύτικες κριτικές βρίσκονται παντού online και έχουν επηρεάσει πιθανώς μερικές από τις αγορές μας ή ακόμη και τις επισκέψεις μας σε κάποιο κατάστημα. Αλλά αυτό είναι το σύμπτωμα ενός μεγαλύτερου προβλήματος με το ηλεκτρονικό εμπόριο και τις online πλατφόρμες.

Στον κόσμο του ηλεκτρονικού εμπορίου, οι κριτικές είναι το καλύτερο σημάδι επιτυχίας ή αποτυχίας. Σίγουρα, μια σειρά από καλές κριτικές δείχνει ότι οι άνθρωποι που αγόρασαν αυτό το προϊόν είναι ευχαριστημένοι, αλλά πίσω από αυτό υπάρχει κάτι άλλο που μας ξεφεύγει. Οι αναφορές - κριτικές είναι η τελική μορφή της διαφήμισης.

Οι επιχειρήσεις που έχουν καλές κριτικές ανεβαίνουν στην κατάταξη. Σε ιστοσελίδες όπως το Amazon, το Yelp (το αντίστοιχο TripAdvisor της Ιρλανδίας) το TripAdvisor, τα προϊόντα και οι σελίδες που έχουν καλές κριτικές εμφανίζονται στην κορυφή των αποτελεσμάτων αναζήτησης. Προτείνονται σε χρήστες με βάση τα ενδιαφέροντα τους και αποστέλλονται ακόμη και σε διαφημίσεις ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή επισημαίνονται με ετικέτες όπως  το Amazon's Choice.

Σύμφωνα με μια μελέτη το 84% των ανθρώπων εμπιστεύονται τις online κριτικές όσο εμπιστεύονται και τους φίλους τους. Αυτό είναι ένα απίστευτο στατιστικό στοιχείο, επειδή υποδηλώνει ότι μια κακώς αναθεωρημένη κριτική 50 λέξεων από έναν ξένο μπορεί να ασκήσει τόσο μεγάλη επιρροή όσο μια θετική σύσταση από κάποιον που εμπιστεύεστε. Ουσιαστικά, η έκθεση και η επιρροή που αποκτούν οι επιχειρήσεις από τις καλές κριτικές δημιουργούν έναν ισχυρό τύπο ηλεκτρονικού εμπορίου.

Οι καλά ελεγχόμενες επιχειρήσεις μπορούν εύκολα να επισκιάσουν τους ανταγωνιστές τους και τα προϊόντα ή οι σελίδες με κακές κριτικές κρύβονται από τους πελάτες μέσω αλγορίθμων ιστότοπου. Οι επιχειρήσεις χρειάζονται καλές κριτικές για να παραμείνουν ζωντανές, έτσι πληρώνουν τους ανθρώπους για να γράψουν ψεύτικες αναθεωρήσεις.

Ποιος γράφει αυτές τις ψεύτικες κριτικές ούτως ή άλλως;

Μα φυσικά η απάντηση είναι μία: οι άνθρωποι το κάνουν.  Ο ιστότοπος χρησιμοποιεί επίσης διευθύνσεις IP για να εντοπίσει ύποπτες κριτικές. Εάν ένα εστιατόριο στην Ελλάδα έχει 15 κριτικές από το Yelp από μια ρουμάνικη διεύθυνση IP, μπορείτε να υποθέσετε ότι υπάρχει κάποια απάτη. Sites όπως το Upwork, το Fiverr, το Guru και το Freelancer.com υπάρχουν αποκλειστικά για τις επιχειρήσεις για να βρίσκουν και να προσλαμβάνουν ανεξάρτητους χαμηλόμισθους για εργασίες όπως η  εγγραφή κριτικών. Ενδεικτική είναι η περίπτωση χρήστη ο οποίος εξομολογείται, σε thread στο Reddit, πως έβγαζε μέχρι και 2.000 δολάρια τον μήνα γράφοντας 6-7 κριτικές την ημέρα, με πενθήμερη απασχόληση για μέρη που ποτέ δεν είχε πάει. Την εξομολόγησή του αυτή μάλιστα επαινούν όσοι σχολιάζουν στη συνέχεια. 

Το σύστημα ψευδούς αναθεώρησης υπάρχει επίσης στα κοινωνικά μέσα. Όταν οι περισσότεροι άνθρωποι σκέφτονται ψεύτικες κριτικές, σκέφτονται γνωστές ιστοσελίδες. Αλλά για να καταλάβουμε πόσο απέραντο και περίπλοκο είναι αυτό το φαινόμενο (και το ηλεκτρονικό εμπόριο στο σύνολό του), πρέπει να δούμε πώς οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν το σύστημα "ψεύτικων αναθεωρήσεων" στα κοινωνικά μέσα. Γνωρίζουμε ότι οι ιστότοποι δίνουν περισσότερη έκθεση στα προϊόντα και το περιεχόμενο που έχουν καλές κριτικές και τείνουν να κρύβουν περιεχόμενο με χαμηλή βαθμολογία. 

Συνήθως χρησιμοποιούν επί πληρωμή ανθρώπους που εμφανίζονται ως πελάτες και ζητούν από τον ιδιοκτήτη να μην τους χρεώσει το γεύμα ή τη διανυκτέρευση όταν πρόκειται για ξενοδοχείο, προκειμένου να μη δημοσιεύσουν αρνητικά σχόλια σε γνωστές ιστοσελίδες. Άλλοι πάλι επικοινωνούν με το εστιατόριο ή το ξενοδοχείο και ζητούν εκβιαστικά δωρεάν γεύματα ή διανυκτερεύσεις. Υπάρχουν, βέβαια, και αυτοί που προσλαμβάνονται από ανεξάρτητες εταιρείες ώστε να γράψουν μία ψευδή κριτική έναντι αμοιβής (η ταρίφα είναι περίπου 1,80€ η κριτική).

Το γεγονός ότι τα online reviews διαδραματίζουν σημαντικό ρόλο στη λήψη καταναλωτικών αποφάσεων (το 83% των ταξιδιωτών θεωρεί ότι οι βαθμολογίες με κύκλους στο TripAdvisor είναι σημαντικές κατά την επιλογή καταλύματος – σύμφωνα με έρευνες, ένα ακόμη αστέρι στη συνολική online βαθμολογία μπορεί να αυξήσει τα έσοδα του ξενοδοχείου έως 9%) έχει συμβάλλει στην καθιέρωση των παραπλανητικών ή ψεύτικων κριτικών. Και φυσικά, όπως είδαμε, δεν μιλάμε μόνο για ξενοδόχους ή εστιάτορες που βάζουν φίλους, υπαλλήλους, συγγενείς ή και πελάτες (προσφέροντάς τους έκπτωση) να γράψουν διθυραμβικά σχόλια για την επιχείρησή τους ή δυσφημιστικά για τους ανταγωνιστές τους.

Ως εκ τούτου, οι «κάλπικες» κριτικές έχουν εξελιχθεί σε μάστιγα. Σύμφωνα μάλιστα με έρευνα που πραγματοποιήθηκε σε 40.000 κριτικές, παραπλανητικό ή ψεύτικο εκτιμάται ότι είναι το 20% των κριτικών που δημοσιεύονται στο διαδίκτυο από δήθεν πελάτες ξενοδοχείων. Μολονότι κάθε πλατφόρμα ηλεκτρονικού εμπορίου ισχυρίζεται ότι, διαθέτει ένα αδιάβλητο σύστημα και μια διαδικασία ώστε να διασφαλίζεται η αυθεντικότητα των κριτικών, υπάρχει διάχυτη η ανησυχία ότι οι ίδιες οι εταιρείες, ή οι πελάτες, παραποιούν τις κριτικές ή δίνουν λάθος αξιολογήσεις για να ενισχύσουν τη φήμη των εταιρειών ή για να υποσκάψουν τη φήμη των ανταγωνιστών. Δεν είναι τυχαίο ότι το 2014 η Επιτροπή Ανταγωνισμού της Ιταλίας επέβαλε πρόστιμο ύψους 50.000 ευρώ στο TripAdvisor, μετά από καταγγελίες για αθέμιτες επιχειρηματικές πρακτικές που υποβλήθηκαν από την Ένωση Ξενοδόχων και την Υπηρεσία Προστασίας Καταναλωτή της χώρας.

Σε μια προσπάθεια να αντιμετωπίσει το πρόβλημα των εκβιαστικών κριτικών, το TripAdvisor δημιούργησε ειδική σελίδα, την Reporting Potential Blackmailing to TripAdvisor, για την προστασία των εκβιαζόμενων επαγγελματιών. Έτσι, θα δημοσιεύονται οι απειλές προτού ακόμη υλοποιηθούν από τους εκβιαστές. Στο ίδιο μήκος κύματος και η προσπάθειά της να περιχαρακώσει το αξιόπιστο των κριτικών, κηρύσσοντας πόλεμο εναντίον των εταιρειών που εξαπατούν μέσω της «μεθοδευμένης προώθησης» ή της «βελτιστοποίησης» της εικόνας τουριστικών καταλυμάτων, καταχωρίζοντας ψευδείς κριτικές για λογαριασμό τους. Οι εταιρείες αυτές προσεγγίζουν τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων ισχυριζόμενες ότι μπορούν να χειραγωγήσουν τις βαθμολογίες στο TripAdvisor υποβάλλοντας θετικές κριτικές ή καταργώντας τις αρνητικές. Πλέον θα τιμωρούνται και οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων που προσλαμβάνουν τέτοιου είδους εταιρείες, προσθέτοντας έως και ειδική ειδοποίηση στο προφίλ των παρανομούντων.

Τώρα, το ερώτημα είναι πώς μπορούμε να αναγνωρίσουμε μία ψεύτικη ή παραπλανητική κριτική. Σύμφωνα με τους ειδικούς, συνήθως υπάρχουν κάποιες ενδείξεις αναξιοπιστίας, όπως:

Στην κριτική υπάρχουν μόνο αποθεωτικά ή μόνο αρνητικά σχόλια. Δεν γίνεται όλα να είναι υπέροχα ή όλα να είναι απογοητευτικά. Συχνά, αρκετοί χρήστες, αν τους προσφερθεί κάτι δωρεάν ή με έκπτωση, π.χ. ένα γλυκό, αισθάνονται υποχρεωμένοι να εκθειάσουν την επιχείρηση.

Ο χρήστης δεν έχει κάνει άλλες κριτικές. Οι αναρτήσεις που γίνονται στο TripAdvisor συνοδεύονται από έναν αριθμό, που δείχνει κατά πόσον ο χρήστης έχει κάνει κι άλλες κριτικές, καθώς και αν αυτές αποδείχθηκαν χρήσιμες για άλλους. Επίσης, αν όλες οι κριτικές που έχει κάνει ο χρήστης έχουν το ίδιο ύφος, τότε κάτι δεν πάει καλά.

Η χρησιμοποίηση όρων εντυπωσιασμού. «Τέλειο», «συναρπαστικό, «μοναδικό» είναι κάποιες λέξεις που παραπέμπουν περισσότερο σε διαφήμιση, όχι σε αυθεντική κριτική. Επίσης, η χρησιμοποίηση εξειδικευμένων όρων που χρησιμοποιούνται στα ξενοδοχεία, όπως twin bed, ίσως να υποδηλώνει ότι ο γράφων εργάζεται στο ξενοδοχείο.

Η έκταση της κριτικής καθώς και ο χρόνος δημοσίευσής της. Συνήθως, οι μη αυθεντικές κριτικές είναι σύντομες, π.χ. «τέλειο ξενοδοχείο», χωρίς να μπαίνουν σε λεπτομέρειες. Επίσης, αρκετές κριτικές που αναρτώνται αμέσως μετά την αναχώρηση του πελάτη, δύναται να είναι «επιδοτούμενες» από το ξενοδοχείο (στο εξωτερικό πολλοί πληρώνονται για να αναρτήσουν κριτικές εντός 48 ωρών).

Η εθνικότητα του reviewer. Κάθε λαός έχει τις δικές του αντιλήψεις και προκαταλήψεις. Για παράδειγμα, για έναν Αμερικάνο, ένα κανονικό δωμάτιο μπορεί στα μάτια του να φαντάζει μικρό.


Η χρήση του πρώτου ενικού. Λέξεις όπως «εγώ» ή «εμένα» (π.χ. «έφαγα ένα ανεπανάληπτο πρωινό», αντί για «το πρωινό ήταν ανεπανάληπτο»), σύμφωνα με τους ερευνητές του Cornell, χρησιμοποιούνται από άτομα που θέλουν να γίνουν πιστευτά, ακριβώς επειδή δεν έχουν επισκεφθεί ποτέ το ξενοδοχείο-εστιατόριο.

Πηγή